Casos de... ¡Mejor, no…!

Casos de Administración y Comportamiento Organizacional

¡Mejor, no…!

Dr. Ernesto Manfredi Gagliuffi. Lima. 2013 ®

Testimonio de Dante Edgar Díaz Quispe
Cod 170213

Cualquier parecido o similitud con la realidad es pura coincidencia

Mi nombre es Juan de Dios, trabajo como supervisor de counter en una agencia de viajes en la ciudad de Lima, en el distrito de Miraflores; les quiero relatar un incidente que marcó la vida de un grupo de colaboradores.

En el mundo del turismo, uno observa nuevas culturas, nuevas vivencias y ocurrencias; se llega a conocer y vivir dentro de un mundo ilusorio de sueños y fantasías.  Dentro de esta sensación hay dos puntos de vista que se manejan: los que reciben a quienes vienen de otra nación y la de quienes ayudan a experimentar estas vivencias fuera del entorno donde vivimos. Esto es sin duda el turismo, ayudar a experimentar y vivir emociones fuera del ámbito cotidiano donde se desenvuelve la persona. Este es escenario del caso.

Un día cotidiano empieza con el sonido del teléfono en el counter de atención, o llega un mail, o entra a la oficina un cliente abatido porque perdió el vuelo dispuesto o porque necesita regresar cuanto antes a su casa, a comprar un boleto, o exasperado porque nos equivocamos en el registro de algún dato personal.

Del otro lado, nosotros, los que ofrecemos el servicio, los que  generamos ventas que traer consigo utilidades a la empresa.

Los de counter  en el afán de no perder la venta realizamos una serie de maniobras con las líneas aéreas, clases tarifarias, disponibilidad de asientos para poder llegar a un buen acuerdo con el cliente, llegar  a ofrecer un servicio rápido, eficiente y coherente con la necesidad del pasajero. 

En el counter atendíamos a los pasajeros, cuatro personas, dentro de las que destacaba por su estilo Elba, en sus treinta, cuando llegué ella ya estaba allí y había sido el soporte de la empresa en los tiempos difíciles; físicamente respondía a la visión del negocio de los noventa, con atributos nada despreciables, por el contrario era del tipo de norteño, piel bronceada, sonrisa atractiva y ojos que llegaban al alma.

Rápidamente se había ajustado a la empresa aunque su carácter poco negociador inicialmente, le había ganado algunos encontronazos con algunos clientes y con el dueño; es a partir de la experiencia que les pienso relatar que ella cambió.

Dentro de los planes de Fernando, el dueño, estaba  administrar mejor la diversidad de la fuerza de trabajo de la empresa, aunque fue esta todavía de las que aspiraban a ser medianas.

La calidad del servicio siempre fue una preocupación, la gente, decía, no entiende a veces que todo cliente que llega, debe salir con alguno de nuestros servicios, eso era productividad, había que “mejorar el servicio al cliente”.

No fue sino hasta el inconveniente con Elba que no se dio cuenta que las  aptitudes para relacionarse con las personas era importante y la base de nuestro negocio, había que provocar el cambio y la innovación, nuestra actividad, aunque poco rentable a veces, no era “temporal”, había que apoyar a los empleados a equilibrar los conflictos trabajo – vida.

Nuestro trabajo se caracterizaba por el volumen de email,  llamadas, visitas, la oficina tenía un ritmo de  trabajo y era importante responder cuanto antes los requerimientos pendientes, la tecnología día tras día nos ayudaba más en nuestra rutina, siempre había una manera de hacerle saber al counter que contaba con  pendientes de responder, por facebook, HI5, messenger, BBmessenger etc., etc.

Incrementar las ventas, tener una mayor productividad ayudan a tener una mejor empleabilidad, tener aptitudes y actitud positiva en todo lo que se hace, nos ayuda a encajar dentro de la organización y cultura que se ha establecido. Pero  qué pasa cuando estos componentes no son los correctos. Qué  pasa cuando por el apuro o distracción se omite incluir información del pasajero, o información tributaria, o regulaciones, etc.

Elba una counter bastante detallista y observadora de sus responsabilidades en el afán de responder con rapidez las necesidades del cliente por equivocación  lee rápidamente las regulaciones de una tarifa  de vuelo. Esta tarifa, por ser bastante restrictiva no permitía cambios una vez usado el primer cupón de vuelo, pero si permitía cambios, pero solamente antes de la salida.

Sin medir la posibilidad de un error, Elba con parte de la información, toma la  opción de cambiar la tarifa y luego ya vería con la aerolínea el pedir una autorización de cambio especial, para no tener problema a futuro. El cliente acepta el cambio, no había tomado en cuenta que era temporada alta,…el cambio salió oneroso.

Después de cierto tiempo, cuando el cliente ya había regresado de su viaje  de una feria en China, llega una factura de cobro por una mala práctica en el manejo de reservaciones, este documento es el terror de  todos los counter’s, porque significaba que se había incurrido en una equivocación. Llego el documento y este ascendía a US $ 1,800.00, nadie quería creerlo.

¿Qué había sucedido?  Se logró tomar contacto con la aerolínea y ésta respondió que se había obviado un procedimiento, pues a pesar de que se podía haber tomado la decisión en cuestión, uno estaba obligado a informar cuando se haya realizado la operación para que la aerolínea documente la reserva y el reporte, a fin que no genere ningún cargo por mala práctica, esto no fue nunca hecho por la counter.

Elba debió haber fijado sus prioridades, este tipo de prácticas la debió haber llevado a tomar más atención sobre qué implicaba la decisión. Los counter’s siempre estaban pendientes y vivían al día de que no llegase nada, que no llegase ningún cobro por un cambio, emisión de boletos etc.

Estas variables no se podían vaticinar, se comentaba (ya sea por regulaciones complejas o no muy claras a veces), pero que uno comete un error y el pago por el error es bastante alto. Esto sin duda involucro a Elba y a mí, su testigo y relator, porque fui quien generó el cambio confiado en la información que se me brindo en ese momento.

Después de haber recibido esta factura se coordinó con la aerolínea, no estaba dispuesta  a perder pero si podría negociarla, sin duda en parte con el bolsillo de quienes resultasen responsables.

Elba admitió que por error fue ella quien debió haber llamado a la aerolínea a confirmar el cambio y de consignar la autorización respectiva, pero por el hecho de tener al momento una carga laboral elevada,  olvido tal paso. Aquí faltaron aptitudes adecuadas, se decía, para poder actuar frente a este caso, ahora el pago por este problema será bastante alto, bastante costoso.

Sin duda este problema genera grandes llamadas de atención por parte de las supervisoras, grandes sermones de cómo actuar, de por qué no se consultó o a causa de qué no se llamó para tener la autorización respectiva,… sin duda es algo que puede pasar y eso finalmente todos lo sabemos, pero podía haberse previsto, algunos comentaban sobre las variables que podían haberse manejado, finalmente la productividad bajó.

También se es consciente que en nuestra actividad de hecho se reciben muchas cosas por buenas prácticas, como recompensas, viajes al exterior, sorteo de premios bastante atractivos, que sin lugar a duda uno al poner en la balanza en lo personal podría decirse que se paga. Elba ha gozado en dos oportunidades de viajes a China, obteniendo descuentos por ser trabajadora y otras personales, también ha viajado dentro del Perú muchas veces, y otros destinos más al exterior.

Soy testigo de parte, he tenido la oportunidad de poder ir  a capacitarme a Chicago por una semana, también he viajado a Las Vegas junto a mi primer jefe, lo cual fue una gran experiencia.

Sin duda estas experiencias buenas o malas ayudan a crecer a la persona laboralmente, ayudan a tener conciencia que uno se debe de ajustar a la organización a las reglas establecidas, a la práctica de manejos de problemas. Tanto Elba, como su servidor, estamos aprendiendo que debemos de asumir el rol que nos corresponde. Así de emocionante es la vida del turismo, así de satisfactoria podría ser y a la vez podría convertirse en una pesadilla de la noche a la mañana.

Utilice la información de la obra de Roobins/Judge, Comportamiento Organzacional y formule un resumen del caso, las ideas centrales; haga un juicio de valor con respecto al escenario del caso. No deje de hacer un comentario personal. En la práctica cómo lo hubiera manejado usted. (No estamos refiriéndonos al escenario entre la aerolínea y la agencia).